La concejala de Sistemas de Información y Atención Ciudadana, Gracia Garcia, ha ofrecido hoy una rueda de prensa para presentar el programa de mejora de la atención ciudadana “El Ayuntamiento que me gusta”. Adjuntamos imágenes del acto, que ha tenido lugar en la Sala de Prensa.

“El Ayuntamiento que me gusta” constituye una intervención con visión integral de la organización municipal, que recoge bajo esta marca todas las acciones dirigidas a mejorar la experiencia de la ciudadanía en su relación con el Ayuntamiento, ya sea presencial , telefónica o telemática. El objetivo final es simplificar y acercar el acceso de la ciudadanía a la información y los trámites. El programa incluye diferentes medidas que ya se han empezado a aplicar, otros que se empezarán a aplicar en las próximas semanas, y en el futuro irá incorporando varias mejoras más que se están estudiando.

Entre las mejoras que ya se están aplicando existe el acuerdo con la Generalitat para poder utilizar el sistema de identificación IdCAT Móvil en cientos de trámites del Ayuntamiento de Terrassa y la gratuidad del 010. Entre las mejoras a implantar destaca el nuevo sistema de cita previa y la unificación y ampliación de los puntos de atención con gestor de colas, que a partir de la semana próxima mejorarán la atención y reducirán los tiempos de espera a más de una veintena de oficinas y servicios municipales .

Introducción

El Ayuntamiento de Terrassa está desarrollando un nuevo programa de mejora de la atención ciudadana con el título “El Ayuntamiento que me gusta”, una intervención con visión integral de la organización municipal, que recoge bajo esta marca todas las acciones dirigidas a mejorar la experiencia de la ciudadanía en su relación con el Ayuntamiento, ya sea presencial, telefónica o telemática. El objetivo final es simplificar y acercar el acceso de la ciudadanía a la información y los trámites.

El programa incluye diferentes medidas que ya se han empezado a aplicar, otros que se empezarán a aplicar en las próximas semanas, y en el futuro irá incorporando varias mejoras más que se están estudiando.

Con este programa, el Ayuntamiento quiere avanzar en un modelo de atención ciudadana de calidad, cercana, eficaz y eficiente, descentralizada, con un trato correcto y profesional y que tenga en cuenta la satisfacción de las expectativas de la ciudadanía en su trato con la Administración.

De esta manera, el Ayuntamiento da un paso más en la mejora continua que ya hace años que lleva a cabo, con medidas destacadas como la implementación de la Sede Electrónica, que permite hacer en línea el 100% de los trámites municipales.

Medidas aplicadas

• Gratuidad del 010

• Dossier de bienvenida

• IdCAT Móvil • Cuestionario de obras

Medidas aplicadas

Gratuidad del 010

• Desde septiembre de 2016 las llamadas al servicio 010 del ayuntamiento de Terrassa son gratuitas, ya sea desde la ciudad, llamando con teléfono fijo o móvil, o desde fuera, llamando al 900 922 010

• Con esta medida, el Ayuntamiento de Terrassa hace un esfuerzo para mejorar aún más este servicio, con el que se puede pedir información y hacer diversos trámites y pagos sin necesidad de desplazamientos.

• La gratuidad del servicio ha supuesto un notable incremento de usuarios: las llamadas aumentaron un 22% entre 2016 y 2017.

• El Ayuntamiento de Terrassa ha sido el primer municipio de Cataluña en ofrecer gratuitamente este servicio

Medidas aplicadas

Dossier de bienvenida

• Se trata de un dossier virtual que se envía por correo electrónico a todas las personas que se empadronan en Terrassa o que cambian de domicilio dentro de la ciudad.

• El documento contiene información personalizada sobre el barrio donde se han empadronado, recogiendo datos de servicio útiles como cuáles son las escuelas, centros de salud y servicios que corresponden a los residentes en la zona, cuáles son los equipamientos municipales del territorio o cuáles colegios electorales corresponden al barrio, junto con las direcciones, teléfonos, horarios, y otras informaciones útiles.

• Este servicio se puso en marcha el 25 de abril de 2017. Hasta ahora se han enviado más de 2.600 dossieres de bienvenida.

Medidas aplicadas

IdCAT Móvil

• El IdCAT Móvil es un mecanismo de identificación y firma electrónica basado en el envío de una contraseña de un solo uso en el móvil, que se utiliza para identificarse en la mayoría de trámites con las administraciones catalanas y que funciona desde cualquier dispositivo móvil, sin necesidad de instalar nada.

• Un acuerdo entre el Ayuntamiento de Terrassa y la Generalitat de Cataluña permite utilizar el IdCAT Móvil en trámites municipales que requieren identificación, tales como descargar volantes del padrón de habitantes, pedir ayudas y bonificaciones, dar de alta mascotas o hacer una reserva de aparcamiento para personas con discapacidad, entre muchos otros (unos 300). Estas gestiones ya se podían hacer por Internet, pero sólo desde el PC, instalando en ella un software específico y obteniendo previamente el certificado digital de la Generalidad.

• El funcionamiento del IdCAT Móvil es ágil y sencillo. Sólo hay que darse de alta una sola vez a idcatmobil.cat, a https://seuelectronica.terrassa.cat o presencialmente en cualquier Oficina de Atención Ciudadana (OAC). Una vez hecha la alta, el usuario puede utilizar el IdCAT Móvil a ordenadores, móviles y tabletas, sin necesidad de hacer ninguna instalación previa, sin memorizar ninguna contraseña, y de manera gratuita. Cada vez que quiera hacer un trámite que requiera identificación, recibirá al móvil contraseña.

• Hasta ahora se han dado de alta más de 300 personas y la media de uso es de 40 trámites al día.

Medidas aplicadas

Cuestionario de obras

• Desde el pasado mes de febrero, el Ayuntamiento de Terrassa pone a disposición de la ciudadanía el nuevo Cuestionario de obras, una herramienta en línea que sirve para determinar qué tipo de solicitud de licencia o comunicación previa a presentar antes de ejecutar una construcción, instalación u obra.

• El usuario debe responder las preguntas del cuestionario eligiendo una de las opciones planteadas en cada cuestión. Al final, se obtiene la respuesta deseada, con el tipo de permiso, el precio de la tasa que corresponda y la documentación técnica requerida. En caso de duda, el mismo cuestionario informa al usuario que también puede solicitar cita previa a través de la Sede Electrónica para hablar con personal técnico municipal. El formulario enlaza con la solicitud de la licencia o la comunicación, y con los impresos relacionados con la tramitación que proceda.

• El cuestionario está disponible en https://aoberta.terrassa.cat/tramits/fitxa.jsp?id=4781

Medidas a aplicar a corto plazo

• Gestores de colas a 23 puntos de atención

• Cita previa para trámites

Medidas a aplicar a corto plazo

Gestores de colas a 23 puntos de atención

• Los gestores de colas (dispensadores de tickets para obtener turno a los puntos de atención a la ciudadanía) unificarán con un mismo sistema para todos los equipamientos y servicios y se ampliarán, pasando del 11 puntos actuales a 21 a partir del 19 de marzo, y 23 antes del verano.

Medidas a aplicar a corto plazo

Cita previa para trámites

• Junto con los gestores de colas, el próximo 19 de marzo se pone en marcha el servicio de cita previa, dirigido a las personas que eligen la vía presencial para hacer sus trámites. Este nuevo recurso permitirá reducir los tiempos de espera en los puntos de atención ciudadana.

• A través de la cita previa se podrá reservar día y hora para hacer cualquier trámite a 23 puntos de atención (oficinas y servicios). Los dos últimos (Juventud y Educación) se incorporarán antes del verano, coincidiendo con la entrada en servicio de los gestores de colas en estos servicios.

• La cita previa se podrá solicitar a través del 010, de la web municipal o presencialmente, en los casos que una persona vaya a hacer un trámite y quiera aprovechar para reservar por el siguiente. Primero habrá que indicar el trámite que se quiere hacer, luego elegir entre las oficinas donde es posible hacer este trámite y finalmente elegir día y hora entre los que haya disponibles.

Acciones futuras

• Aplicación móvil para pedir cita y turno

• Cita previa con profesionales municipales

• Aplicación móvil “Cuidemos Terrassa”

Acciones futuras

Aplicación móvil para pedir cita y turno

• Se prevé que antes del verano esté terminada una nueva aplicación móvil que se pondrá a disposición de la ciudadanía para agilizar aún más la sol • licitud de cita previa o la obtención de turno al gestor de colas.

• En el caso del servicio de cita previa, la nueva app funcionará de manera análoga al formulario web que entrará en servicio el 19 de marzo. En caso de que se quiera coger turno para el mismo día, la aplicación permitirá obtener el número antes de llegar al punto de atención, reduciendo así el tiempo de espera.

• La aplicación será válida para gestionar cita previa o pedir turno en todos los servicios equipados con gestor de colas (21 a partir del 19 de marzo y 23 antes del verano).

Acciones futuras

Cita previa con profesionales municipales

• Antes de que acabe el año, diferentes servicios municipales pondrán a disposición de la ciudadanía la opción de pedir cita para hablar con profesionales especializados. Así, se podrán gestionar encuentros con especialistas en obras, empleo, trabajo social, recaudación, catastro, etc.

Acciones futuras

Aplicación móvil “Cuidemos Terrassa”

• A finales de 2018 está previsto poner a disposición de la ciudadanía una nueva aplicación móvil que permitirá que los ciudadanos puedan enviar al ayuntamiento en tiempo real fotografías y / o mensajes informando de cualquier daño que se puedan encontrar en la vía pública .

• Esta app formará parte de todo un sistema integral que se está desarrollando para mejorar las tareas de mantenimiento de los espacios públicos. La aplicación ciudadana se comunicará con el sistema informático de gestión para abrir la correspondiente incidencia y encargó al servicio responsable la tarea necesaria para solucionar la deficiencia detectada (reparación, sustitución, etc).

Foto Ayuntamiento de Terrassa

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